今年的市政府工作报告提出要在全面落实省政府17项民生政策、承接12件民生实事的基础上，再增加4件市级民生实事。

全市200个消费维权服务站建成并投入使用 让消费维权“触手可及”

全市200个“12315”消费维权服务站全部按标准建成并投入使用——

让消费维权“触手可及”

记者 裴旭薇 文／图

今年的市政府工作报告提出要在全面落实省政府17项民生政策、承接12件民生实事的基础上，再增加4件市级民生实事。其中，建设200个“12315”消费维权服务站就是4件实事之一。

作为提高消费者维权效能的重要工作举措，消费维权服务站就是群众身边的“12315”，方便消费者的同时，也推动了消费纠纷源头治理工作，有利于构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局。

在市政府的指导和各级市场监管部门的推动下，目前，我市200个“12315”消费维权服务站全部按标准建成并投入使用。近日，记者走访了我市多个消费维权服务站，了解其服务流程及在推动消费维权工作方面的成效。

12315，就在您“身边”

近日，在运城吾悦广场，12315消费维权服务站工作人员在处理顾客诉求

不久前，宁女士在运城吾悦广场某服装店购买了一条裤子，回家穿了一天便出现抽丝的情况。于是宁女士便带着裤子到店内与营业员沟通要求退货或换货，由于无法确定责任方导致沟通无果，于是她们来到商场的“12315”消费维权服务站，请求协调解决。经过服务站工作人员的耐心调解，半个小时后，双方达成一致，由该店为宁女士调换一条新裤子。

在运城吾悦广场客户服务中心，远远就能看到的大幅“12315”消费维权服务站LOGO非常显眼，调解区的桌椅崭新又舒适，台面上摆放着消费维权处理制度、流程等，给人一种既权威又亲和的感觉。该站是今年市市场监管局在全市设立的200家“12315”消费维权服务站之一，也是盐湖区打造的高标准示范站之一。

“设立这个服务站就是为了进一步畅通顾客投诉渠道，对消费者来说，可以在消费场所解决消费纠纷，让一般性的纠纷不出商场就能得到快速有效地解决。

”运城吾悦广场总经理李俊才告诉记者。

“12315”消费维权服务站是市场监管部门直接设立在企业内部，快速处理、和解消费争议的绿色通道。

市市场监管局12315投诉举报中心负责人王鑫华表示，今年，该局结合全市行业发展及投诉举报有关实际，从建设必要性、建设投入、行业提升等角度，结合本地实际，以全市规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会为重点建站主体，打造200家高标准、高质量的“12315”消费维权服务站，目的就是打通消费维权“最后一公里”，实现消费维权一般性纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

据悉，我市还注重加强服务站硬件设施建设，所有服务站严格做到“八个一”建设标准，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机。同时，严格做到“四统一”，即统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式，切实推动消费维权服务站规范化有序运行。

下一步，我市还将在目前建成200家的基础上，进一步推广建设更多的“12315”消费维权服务站。“做到哪里有消费，哪里就有消费维权服务站。”王鑫华表示。

多方合力，协同促“共治”

八一市场12315消费维权服务站，执法人员在坐班值守

“在处理消费者诉求方面，企业不能做鸵鸟。解决顾客诉求的过程也是企业发现问题、解决问题、与顾客沟通磨合的过程，有利于我们进一步完善管理和服务，实现企业的长远发展。”李俊才表示，商场通常会从顾客反映的某一个问题去发现一类共性问题，进而加以改进，用务实行动赢得顾客的口碑。

采访中记者了解到，小小的“12315”消费维权服务站，却是市场监管部门、企业、经营户和消费者等多方共同参与消费维权的大平台。这也是我市各级市场监管部门落实经营主体责任，推动消费维权协同共治的有效举措。

“以前群众有诉求打电话到12315热线，热线会转交给辖区市场监管所，监管所工作人员再和消费纠纷双方进行沟通协调，常常一个简单的问题要经过很多流程才能得到解决。

”盐湖区市场监管局姚孟监管所副所长相臣表示，设立服务站之后，一些简单的纠纷就通过企业内部得到解决，这样一来，市场监管所就可以有更多时间和精力处理复杂的、棘手的纠纷，消费维权工作也更加及时、快捷、高效。

据悉，辖区市场监管所负责指导新建的消费维权服务站积极开展工作，从服务站人员配备、硬件设施、台账情况、纠纷调解等情况入手，定期进行检查和指导，做到宣传、动员、指导、帮扶、监督一体化。

对企业来说，维权服务站虽然设在企业，但背后却直通市场监管部门，更能得到消费者的信赖。与此同时，也能为企业简化投诉处理流程，高效地处理可以让顾客有更好的购物体验，体现企业担当，展现企业形象，逐步形成“接收投诉—解决纠纷—提高产品质量—避免投诉—提高企业信誉”的良性循环。

除此之外，各“12315”消费维权服务站还承担着宣传功能，利用“3·15”国际消费者权益日、产品质量月、食品安全宣传周等重大节日持续加强宣传，以“12315五进”为抓手，广泛宣传建设“12315”消费维权服务站的目的、内容、意义和作用，普及消费维权知识，帮助广大消费者增强消费维权意识，监督经营者守法规范经营，提升“12315”消费维权服务站的影响力和公信力。

在盐湖区八一市场，“12315”消费维权服务站就建在市场入口处。日常工作中，辖区市场监管所及市场管理服务部门的工作人员注重做好对经营户的食品安全、产品质量及计量等方面的宣传引导，通过市场内部的食品快检室进行抽查监督，从源头上保证食品质量，换来了顾客投诉和消费纠纷量不断减少的工作成绩。

线上+线下，维权更“高效”

“今年，县市场监管部门把消费维权服务站设在企业内部，并帮助我们完善纠纷处理流程、制度和注意事项等，企业处理消费纠纷更加高效，特别是通过全国12315平台在线消费纠纷和解机制，我们直接在线上快速、规范处理各类纠纷，解决了我们的一大痛点。”近日，临猗县农产品电商企业御品一园相关负责人告诉记者，随着农产品网络销售量的增加，加上生鲜产品的特殊性，客户投诉不可避免。因此，快速、高效地处理交易纠纷成为企业的一大需求。

今年，在抓好线下“12315”消费维权服务站建设的同时，我市积极推进在线消费纠纷和解机制建设工作，鼓励引导经营者、行业协会等积极入驻全国12315平台。目前，已建立的200家“12315”消费维权服务站中，已有150余家入住该平台，其余正在加快推进，最终实现全部入驻。

线上平台以便捷高效的优势，让顾客足不出户就可以投诉，并实时了解解决进度、解决结果。特别是对商场、超市的消费者，顾客往往在使用了产品以后才发现有问题，这时候就可以通过线上12315平台进行投诉。

入驻平台的企业“12315”消费维权服务站工作人员负责查看、登记并第一时间按照相关流程规范处理纠纷，确保消费者满意。

“线上平台可以充分发挥‘互联网+’的优势，可在双方不见面的情况下实时协商，将消费纠纷化解在源头，推动消费纠纷源头治理工作，让消费维权更便捷更高效。”王鑫华说。

小站点解决大问题。

从更高的层面来说，“12315”消费维权服务站是延伸消费维权工作触角、构建市场监管部门畅通民意的前沿阵地，是进一步促进消费进而拉动地方经济发展的有力保障，更是全方位推动高质量发展的有力支撑。

王鑫华表示，下一步，市市场监管局将对各服务站实行动态管理，设立“红黑榜”，对运行不畅、有名无实、无任何社会效应的进行督导，限期要求整改，在限期内整改不到位，纳入“黑榜”并取消其建站资格，真正让消费维权服务站成为消费者的“定心丸”，让消费维权“触手可及”，从而让广大消费者能消费、敢消费、愿消费，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

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